Continuamos conociendo uno de los capítulos de gran importancia en la norma ISO 9001:2015, personalmente la considero la más importante y la base para una correcta implementación, mantenimiento y mejora de nuestro SGC.
Como vemos en la siguiente imagen, en la norma nos indica el ciclo de Deming (PHVA) de la norma ISO 9001:2015, en el cuál clasifica cada uno de los capítulos por cada fase; sin embargo, vemos que el capítulo 5 se encuentra en el medio indicando que debe estar presente en todo momento, en cada fase de nuestro SGC.
Ilustración 1 CICLO PHVA Norma ISO 9001:2015
A continuación, veamos cómo podríamos cumplir cada uno de los requisitos que indica este capítulo 5 Liderazgo.
5.1 Liderazgo y compromiso
En este requisito básicamente nos dice que la alta dirección debe estar comprometida con el SGC y en el siguiente requisito nos indica algunos puntos en cómo puede cumplirse este liderazgo y compromiso.
5.1.1 Generalidades
Nos menciona varios puntos, y tengamos en cuenta que algunos están relacionados con otros requisitos que veremos más adelante.
Básicamente este punto podemos relacionarlo con nuestra revisión por la dirección (requisito 9.3) si la alta dirección realiza dicha revisión ahí es donde deberá revisar la eficacia del SGC, y, por ende, asumir la responsabilidad del estado del mismo.
Toda organización que tenga o desee implementar un SGC deberá tener una política de calidad, pero, ¿cómo puedo demostrar que mi alta dirección ha establecido dicha política?, la respuesta es sencilla la manera más fácil es con una firma; pero, siempre ten en cuenta que el trabajo con la política no es sólo firmarla sino también que todo el personal la conozca y sobre todo la entienda. Además, dicha política debe estar alineada a mis objetivos de calidad teniendo en cuenta mi requisito 4 Contexto de la organización. Cuando decimos que debe estar alineado, nos referimos a que si, por ejemplo, mi política en algún punto indica que todo mi personal se encuentra debidamente capacitado pues debería tener un objetivo relacionado a la capacitación de mi personal.
Los requisitos de la norma deben estar presentes en los procesos de negocio, es decir, en aquellos procesos esenciales de la organización aquellos que hacen que la empresa exista en el tiempo.
La alta dirección debe promover este enfoque ya que permite la relación que puede existir entre los diferentes procesos de la empresa, ayuda a conocer y comprender la relación que puede existir entre los diferentes procesos de la organización, un enfoque en procesos hace que cada persona sepa que es lo que hace y sea consciente de sus actividades. De igual forma, el pensamiento basado en riesgos ayuda a prevenir posibles impactos que puedan perjudicar a los procesos de la organización y así poder identificar posibles factores problemáticos para nuestro sistema productivo y saber que hacer en caso se presenten dichas dificultades.
Es sencillo identificar si la alta dirección brinda o no los recursos necesarios, desde la contratación de un personal específico para llevar a cabo el SGC, el llevar a cabo una auditoría de tercera parte, brindar recursos financieros para las calibraciones de equipo, etc.
Es sumamente importante que la alta dirección de a conocer la importancia de un SGC, ya sea que se esté implementando por primera vez o simplemente mantenerlo y mejorarlo, muchas veces si no vemos una alta dirección comprometida los trabajadores no le darán la importancia debida, y pueden sentir incluso que tener un SGC implica “más trabajo” para ellos, sin tener en cuenta los beneficios que puede tener un SGC.
Nuevamente relacionado al requisito 9.3, al realizar la revisión por la dirección se podrá asegurar si el SGC logró o no los resultados previstos, evidentemente en caso no se haya logrado se debe implementar acciones o identificar porque no se lograron.
Muchas organizaciones que tienen un SGC, tienen también una persona encargada como Coordinador SGC, Analista SGC, etc. En caso no lo tenga (porque no es obligatorio) habrá personas que estarán relacionadas directamente con el SGC, pueden ser los jefes de cada proceso, este punto hace referencia a que la alta dirección debe apoyar a estas personas para lograr la eficacia del SGC.
La alta dirección debe ser el promotor de la mejora, me gusta decir que un SGC y cualquier sistema de gestión nunca va a ser estático, por el contrario, es dinámico siempre estará moviéndose, por ende, siempre habrá mejoras que implementar, mejoras en mis procesos, en mi área de trabajo, etc.
En este punto cabe resaltar que la calidad no es sólo tarea y responsabilidad de la alta dirección, por el contrario, es tarea de todos los colaboradores de la organización. La alta dirección debe asegurarse que aquellos otros líderes de la organización sean también principales impulsores de la calidad en los demás procesos de la organización.
5.1.2 Enfoque al cliente
Se trata de uno de los principios de la calidad, sabemos que el cliente es la razón de ser de las organizaciones y la norma ISO 9001 trata justamente de satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de nuestros productos y/o servicios de calidad.
La alta dirección debe enfocarse en los requisitos de los clientes, en entenderlos y saber que la organización está preparada para brindarlos, es por eso que menciona también considerar los riesgos y oportunidades que puedas afectar la conformidad de nuestros productos y servicios.
De cierta forma este requisito está relacionado con el 9.1.2 Satisfacción del cliente, si en el 5.1.2 “planificamos y ejecutamos” en el 9.1.2 “verificamos” que hemos cumplido con los requisitos identificados de nuestros clientes.
5.2 Política
Como fue mencionado anteriormente, la política de calidad es importante para un SGC ya que es nuestro documento que va a, de cierta forma, direccionar nuestro SGC.
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Primero, debemos establecer una política, evidentemente la alta dirección debe estar involucrada en este establecimiento, ya que dicha política debe contener los 4 principales compromisos indicados en la norma.
- a. Cada organización debe tener su propia política de calidad, no se trata de copiar de otras empresas, ya que debe estar alienado a nuestra misión y visión como organización.
- b. Como mencioné anteriormente de nuestra política nacerán nuestros objetivos de calidad. Deben tener relación estrecha e ir de la mano.
- c. Cumplir todos los requisitos que sean aplicables a nuestra organización, incluyen posibles requisitos legales.
- d. Debe tener un compromiso relacionado a la mejora continua.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
Luego de establecerla, debemos comunicarla ¿a quién? Principalmente a nuestros colaboradores, pero ¡OJO! No basta con comunicarla, debemos asegurarnos que la ENTIENDEN, no se trata de que se la aprendan de memoria, si no, de que pueda entenderla y saber de que se trata. Además, debe estar “disponible”, es decir, que toda persona o parte interesada pueda saber donde encontrarla. No olvides que debe ser parte de tu información documentada siguiendo el requisito 7.5.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organización
Resulta algo lógico este requisito, la alta dirección debe asignar las responsabilidades y autoridades dándole mayor protagonismo también a los dueños de procesos, para que en conjunto puedan asegurarse de que el SGC sea eficaz y puedan mantenerlo en el tiempo.
Se deben establecer funciones claras a los diferentes puestos de la organización, esto también para que todos tengan claras las cosas que deben hacer.